コラム

人間関係の悩みが消え去るたった3つの方法

こんにちは!hayafitの林です。

ダイエットに全く関係ない記事です笑

6月、新しい人間関係にもちょっとづつなれてくる頃ではないでしょうか?
今はリモートワークの方も多いと思いますが、やはり人間関係、コミュニケーションというのはどこに行ってもつきものだと思います。

 

環境に慣れてくると、必ず人間関係絡みのいざこざが発生します。
人間関係、プチ炎上しちゃった事ありませんか?

 

僕は10年以上、対人コミュニケーション、いわゆる営業やセールスをしてきました。

 

その中でもトラブル対応、いわゆる、クレーム対応を専門に10年以上やっています。

数百件、いえ、恐らく1000件以上のトラブル対応をしてきました。

書類を投げつけられたり、胸ぐらを掴まれたり、電話で3時間怒鳴られっぱなしで詰められたり・・・

今思い出すと微笑ましいエピソードですが、当時は必死になって対応していました。

今は筋トレをやっているので、それこそ【いうて俺の方が重量あげれる】という謎の精神安定が出来ますが、当時は何もしていないので、本当に根拠の無い自信だけでやっていました。

先ほどご紹介したような極端な内容ではなくとも、人間関係のいざこざ全般は抽象度を上げればクレームです。

10年以上クレームを解決できるか、そもそもクレームが発生しない組織にはどうすれば良いのか?を考えて生きてきました。

そんな経験を少しでも皆様に還元して、あなたの人間関係のトラブル解決に寄与できればと思います。

それでは早速ご紹介します。

 

①相手の行動に対して、怒りで返さない

 

人間は感情の生き物である。

 

これが、何千人の方とお話しした僕の結論です。

例え仕事、ビジネスであろうと、それは変わりません。

自分の想定している回答と異なる回答が返ってきた時、イラッとした事が人生で一度もないと言い切れますか?

言い切れる方は悟りを開いています。

僕は残念ながら悟りは開けていません。結構気が短いたちでして、頻繁にイライラします笑

怒りに怒りで返すと、戦が始まります。始まるともう論理的な話は出来ません。

どちらが上か、というマウントの取り合いになり、非常に不毛です。

僕は極力そんな不毛な戦いをしなくて済むように、ある工夫をしています。

【イラッとした時、僕はこの発言の何にイラッとしたんだろう?】

と怒りの理由を言語化するようにするです。

例えば、自分に雑な態度を取る相手がいたとします。

雑な態度を取られた事にイラッとした、で止まってしまうと、相手をただの嫌な奴
だと認識して、非常に精神に負荷を掛けたまま終わってしまいます。

相手の嫌なところが目につくようになり、遠くない未来感情が爆発して喧嘩になってしまうかもしれません。

そうならないように、分析です。

 

雑な態度を取られた→自分を大切にされていないと感じた→自尊心感情を傷つけられた→自尊心を回復させるために相手に怒りの感情をぶつけて、自分の存在を誇示しようとして、怒りの感情が湧いている

と言語化します。

こうすると、相手は僕を本当に大切にしていないのか?普段は僕にどんな態度をとっていたっけ?

など、視野が広がります。
僕もまだまだ若輩の身で、気を抜くとイラッとしてしまいます。そうならないように、心がけています。

 

②課題解決の為の共通のゴールを設定する

トラブルの原因は基本的に意見の対立など、相手と自分が相容れない時に発生します。

こちらが一方的に悪い内容であれば次から同じ事をしない、と誓えば済みますが、中々片方だけが一方的に悪い、という事ばかりではありません。

ここで重要なのが、冒頭言った、【対立】という構造です。
対立を続ける以上、どちらかが勝って、どちらかが負ける、という事になります。
どうしても相容れない、信念を掛けた魂の決闘であれば致し方ないですが、基本今後も円滑に人間関係を築いていくために話し合いをする筈です。

どちらかが倒れるまでのデュエル、極力したく無いですよね?

なのでここで必要なのは、共通のゴールを設定する、この場合はお互いが利益を得るためにどうするかの議論にする、ということです。

 

僕がセールスの際に使っていた事を例に出します。

受付をする際に必要な持ち物をお客様がお持ちでなかった場合

普通に答えると、

【〇〇が無いのでお受け出来ません】

になります。

これだと受付をしてほしいお客様と、受付が出来ないと断る店員

という対立構造になります。

これを、

【お受けするために、〇〇が必要でして・・・。〇〇をお持ち頂けないでしょうか?】

に変えるだけで

お客様の受付をする

というゴールに向かって協力するお客様と店員

という構造になります。

ゲームのルールを変える事です。対戦ゲームではなく、協力して敵を狩るモンハンにゲームを変えましょう。

そんなので変わるの?と思った方、ぜひ試してみて下さい。
接客業をしているかたでもこのフレームで会話している方ばかりではありません。
僕はこの考え方で10年以上クレーム対応をやっています。

これは仕事以外の職場の同僚やパートナー相手とのトラブルでも使える、非常に便利なフレームだと思います。

対立しそうになったら、目の前の相手と一緒にこの問題を乗り越えるにはどうすれば良いか、という視点で考えてみて下さい。

相手が悪い!自分は一切悪くない!相手が行動、考えを改めるべきだ!という思考だと、対立が深まるばかりです。

③気持ちに対して謝罪する

 

トラブルがあった際、僕が一番大切にしていることです。
というかこれが全て、これしか勝たんです。

 

トラブルが発生した時、まずする事は謝罪です。仕事もプライベートも関係ありません。

 

この際気をつけたいのが、

ただ謝ればいい

という事はない、という事です。
取りあえず謝ってその場をやり過ごそうとした謝罪って、聞いていて嫌じゃないですか?

そういった形だけの見えすいた魂胆は、相手にすぐ伝わります。

かといって状況がわからないけど相手が怒っている事はビジネスでもプライベートでも往々にしてあり得ます。

一番理想なのは相手の怒りの原因を把握して、その原因について事実ベースで謝るですが、現実それが出来る事ばかりではありません。

しかし僕たちは何もしない訳にはいきません。

そういった状況で揺るぎない事実は【怒っている】事です。

相手に怒りの感情、不快な感情にさせてしまった事は事実なのです。
よくよく理由を聞いていくと勘違いや早とちりかもしれません。
しかし今、この刹那の瞬間相手が怒っている、という気持ちに対して謝罪をしましょう。

謝罪はトラブル対応を非常にスムーズにします。

怒っている相手も、的を得た謝罪をすることで態度が軟化します。

その上で何に対して怒ったのか原因を探っていく。

条件反射で謝れ!という脳死プレイを推奨している訳では有りません。

むしろ相手に誠実に向き合うことを推奨しているアクションプランです。

 

謝罪なんかいやだ!まず相手が論理的な説明をする義務がある!!
自分ならそうする!!

と仰りたい方も見えるのではないでしょうか?

人それぞれ多様な価値観が有ります。自分の常識は他人の非常識です。

 

僕自身、以前、それこそ20代前半は相手が説明責任を果たすべきだろ、と思ってその様に行動していました。

怒っていることに対して、何を怒っているのか?とこちらも喧嘩腰、自分の意見を通すため、徹底的な対立、怒っている事に対して、感情無視の原因追求・・・

人間関係はトラブルばっかり・・・。

このままではまずい!!と自分なりに人間関係が上手にいっている方を複数人観察しました。

そうすると、それぞれアプローチは違えど【自責】で人と接しているな、と言う事を発見しました。

それを自分なりの普段のコミュニケーションに落とし込んだのが、この3つです。

僕は不器用でこういった対応を覚えるまで時間がかかってしまいました。少しでもあなたの気付きになれたら幸いです。

今回はダイエットに関係ありませんが、2021年も半分を過ぎました。

僕もあなたも、人生をより楽しめる日々にしていきましょう!